Spårbarhet
Varje supportärende bekräftas med ett ärendenummer och dokumenteras med felbeskrivning, åtgärder, tidsstämplar och lösning. Dokumentationen kan lämnas ut på begäran och ger er insyn för egen uppföljning.
ITSL Avtal och åtagandenTydligt ansvar.
Avtal och åtaganden
Tydligt ansvar.
Tryggt samarbete.
Drift, support, uppföljning och avslut. Se hur ITSL:s åtaganden hänger ihop och vilka frågor vi går igenom tillsammans inför ett avtal.
ITSL som partner i drift och förvaltning
Det här är ITSL:s roll som leverantör.
- Partnerstyrd förvaltning av er Hubs-miljö
- Drift, vägledning och anpassad förvaltning
- Stöd i beslut, införande, vidareutveckling och förvaltning
- Kvalitetssäkring (QA) och support som en del av teamets kapacitet
SLA och support
ITSL:s supportåtagande regleras i avtal.
Servicenivåer, svarstider och eskalering är avtalsfrågor mellan ITSL och er organisation. Boka en avtalsgenomgång så går vi igenom åtagandet utifrån er kravbild.
Kvalitetsuppföljning
Kvalitetsuppföljning är en del av åtagandet.
Supportprocessen följer ett dokumenterat arbetssätt enligt principerna i ISO 9000, FitSM och ITIL — med tydlig ärendeklassificering, prioritering och definierade eskaleringsvägar.
Uppföljning efter incident (PIR)
Avslutade ärenden med hög eller kritisk prioritet följs upp i en PIR (post incident review): vi säkerställer att rotorsaken är åtgärdad där det är möjligt och stämmer av att ni är nöjda med hanteringen.
Problem management
Återkommande incidenter analyseras i en problemhanteringsprocess för att identifiera underliggande orsaker och förhindra att de uppstår igen. Slutsatserna förs tillbaka till dokumentation och produkt.
Driftmodeller och ansvar
Ansvaret följer driftmodellen.
Hubs kan levereras som svensk molndrift, lokal installation eller hybrid. Vilken modell ni väljer avgör var era data lagras och hur ansvaret fördelas mellan ITSL och er organisation.
Svensk molndrift
Snabb start med svensk förankring. Era data stannar i Sverige, med ITSL som partner i drift och förvaltning.
Lokal installation
För de högsta kraven på säkerhet och isolering — komplett kontroll i er egen infrastruktur, med ITSL som partner i vägledning och förvaltning.
Hybrid
Stegvis migrering. Blanda driftmodeller utifrån informationsklasser och mognad — ansvarsfördelningen sätts per del av miljön.
Ansvarsfördelningen vid svensk molndrift — på avtalsnivå
Tabellen sammanfattar hur ansvaret fördelas i servicenivåavtalet när ITSL står för driften. Den tekniska ansvarsfördelningen — patchning, backup och övervakning — beskrivs på arkitektursidan.
| Ansvarsområde | ITSL | Er organisation |
|---|---|---|
| Den avtalade tjänsten | Underhåll, support och löpande tjänsteleverans för er Hubs-miljö | Rapporterar avvikelser med beskrivning av symtom och påverkan |
| Support och felavhjälpning | Kunskapsbas, supportportal och telefonsupport; varje ärende bekräftas med ärendenummer och följs till avslut | Registrerar ärenden via de avtalade kontaktvägarna; kunskapsbasen är första steget vid felsökning |
| Planerat underhåll | Aviserar servicefönster i förväg och strävar efter att förlägga dem till tider som minimerar påverkan, eller enligt överenskommelse med er | Håller kontaktuppgifter till utsedda kontaktpersoner aktuella |
| Underleverantör i driften | Svarar gentemot er för driftunderleverantörens åtagande som för sitt eget | — |
| Er egen miljö | — | Egen IT-miljö, internetuppkoppling, utrustning och webbläsare som krävs för åtkomst till tjänsten |
| Externa anslutningar och integrationer | — | Anslutningar utanför den avtalade tjänsten — till exempel anslutningen till den nationella SDK-infrastrukturen — regleras i separata avtal |
För lokal installation och hybrid sätts motsvarande fördelning i avtalet, per del av miljön.
Underleverantör för teknisk infrastruktur
ITSL använder en extern underleverantör för driften av den tekniska infrastrukturen. Ert avtalsförhållande påverkas inte av det: ITSL svarar gentemot er för underleverantörens åtagande som för sitt eget, och motsvarande sekretess- och personuppgiftskrav gäller i hela leverantörskedjan.
Leverantörsfakta
Fakta om ITSL Solutions AB.
Underlag för er leverantörsbedömning. Kontaktvägar: info@itsl.se eller +46 (0)70 330 11 89.
Bolaget
ITSL Solutions AB (org.nr 559261-9265) är ett svenskt bolag, grundat 2020, med rötter i informationssäkerhetsarbete sedan 2012. Teamet täcker hela kedjan från strategi till drift.
Kontor
Huvudkontor i Sundsvall, Universitetsallén 32, 852 34 Sundsvall. Kontor i Stockholm, Strandvägen 7A.
I drift hos
kommuner, Socialstyrelsen, privata vårdgivare och kommunala bolag.
SDK-godkännande
2024 godkändes Hubs som programvara för meddelandesystem inom säker digital kommunikation (SDK).
Efter införandet
Förvaltning och vidareutveckling över tid.
Avtalet tar inte slut vid driftstart. ITSL håller ihop strategi, införande och vidareutveckling som långsiktig partner.
Långsiktigt partnerskap
Stöd i beslut, införande, vidareutveckling och förvaltning — löpande, inte bara i projektfasen.
Vidareutveckling över tid
Lösningen kan växa stegvis och anpassas efter ny juridik, nya säkerhetskrav och nya verksamhetsmål.
Hela vägen
Från design av arbetsplats till drift, migrering, support och vidareutveckling — hos en och samma leverantör.
Releasepolicy: Major, Minor och Patch
Uppdateringar av tjänsten följer en tydlig indelning. Versionsinformation följer med varje release, och efter större uppdateringar uppdateras även dokumentationen.
Major — huvudversioner
Större uppgraderingar som kan införa ny funktionalitet. De planeras och aviseras i god tid innan de genomförs i produktion, en ny huvudversion ska vara bakåtkompatibel med den föregående, och eventuella korta planerade avbrott kommuniceras som en del av aviseringen.
Minor — mindre versioner
Mindre funktionsuppdateringar och förbättringar som normalt inte påverkar kompatibiliteten. De aviseras i förväg när de innebär en märkbar förändring för användarna eller ett kort avbrott.
Patch — korrigeringar
Rättningar av fel och säkerhetsluckor, i de flesta fall utan märkbar påverkan och utan driftstopp. Kritiska säkerhetsrättningar hanteras skyndsamt — med 24 timmar som målsatt tid, inte som garanti.
Avtalstid i korthet
Så löper ITSL:s standardavtal för Hubs som tjänst.
- Avtalsperiod om 12 månader, med automatisk förlängning i 12 månader i taget
- Uppsägning görs skriftligen, senast 3 månader före avtalstidens slut
- Avtalet gäller som längst 3 år
Vid upphandlade avtal gäller upphandlingens villkor.
Faktarutan beskriver standardvillkoren när ni tecknar direkt med ITSL. Upphandlar ni Hubs enligt LOU styr i stället upphandlingsdokumentens avtalsvillkor — avtalstid, förlängningar och uppsägning sätts då av er upphandling. Så upphandlas Hubs enligt LOU.
Utan inlåsning — även i avtalsfrågan
Grunden för exit är plattformens arkitektur, inte en enskild avtalsklausul.
- Öppen källkod ger insyn och motverkar inlåsning
- Stegvis väg bort från inlåsning — börja säkrare och migrera vidare utan att allt måste ske samtidigt
- Teams Bridge möjliggör stegvis övergång för er som kommer från Microsoft 365
Exit
Exit är en del av åtagandet.
Hubs bygger på öppen källkod, vilket ger insyn, motverkar inlåsning och ger möjlighet att anpassa och bygga vidare. Hur det fungerar i praktiken — exportformat, arkiv och gallring — beskrivs samlat på sidan om exit och dataportabilitet.
Gå igenom avtal och åtaganden utifrån er kravbild.
Vi går igenom supportåtagande, driftmodell och leverantörsfakta tillsammans med er upphandlings- eller avtalsfunktion.