Den här sidan skiljer produktmodulen Support från ITSL:s eget supportåtagande och samlar leverantörsfakta — för er som utvärderar, upphandlar eller granskar Hubs.
Ordet SLA (servicenivåavtal — avtalet som anger vilken servicenivå leverantören lovar) används ofta om båda. Här reder vi ut skillnaden, så att rätt fråga hamnar på rätt ställe i er utvärdering.
Ärendehantering med prioritet och SLA-spårning samt kunskapsbas med sökbar dokumentation — verktyget era egna team använder i vardagen. Modulen ingår i plattformens tredje lager, Verksamhetsverktyg. Se modulen Support.
ITSL agerar partner i drift, vägledning och anpassad förvaltning av er Hubs-miljö. Det åtagandet hör hemma i avtalet mellan ITSL och er organisation.
Det här är ITSL:s roll som leverantör.
Servicenivåer, svarstider och eskalering är avtalsfrågor mellan ITSL och er organisation. Boka en avtalsgenomgång så går vi igenom åtagandet utifrån er kravbild.
Supportprocessen följer ett dokumenterat arbetssätt enligt principerna i ISO 9000, FitSM och ITIL — med tydlig ärendeklassificering, prioritering och definierade eskaleringsvägar.
Varje supportärende bekräftas med ett ärendenummer och dokumenteras med felbeskrivning, åtgärder, tidsstämplar och lösning. Dokumentationen kan lämnas ut på begäran och ger er insyn för egen uppföljning.
Avslutade ärenden med hög eller kritisk prioritet följs upp i en PIR (post incident review): vi säkerställer att rotorsaken är åtgärdad där det är möjligt och stämmer av att ni är nöjda med hanteringen.
Återkommande incidenter analyseras i en problemhanteringsprocess för att identifiera underliggande orsaker och förhindra att de uppstår igen. Slutsatserna förs tillbaka till dokumentation och produkt.
Hubs kan levereras som svensk molndrift, lokal installation eller hybrid. Vilken modell ni väljer avgör var era data lagras och hur ansvaret fördelas mellan ITSL och er organisation.
Snabb start med svensk förankring. Era data stannar i Sverige, med ITSL som partner i drift och förvaltning.
För de högsta kraven på säkerhet och isolering — komplett kontroll i er egen infrastruktur, med ITSL som partner i vägledning och förvaltning.
Stegvis migrering. Blanda driftmodeller utifrån informationsklasser och mognad — ansvarsfördelningen sätts per del av miljön.
Tabellen sammanfattar hur ansvaret fördelas i servicenivåavtalet när ITSL står för driften. Den tekniska ansvarsfördelningen — patchning, backup och övervakning — beskrivs på arkitektursidan.
| Ansvarsområde | ITSL | Er organisation |
|---|---|---|
| Den avtalade tjänsten | Underhåll, support och löpande tjänsteleverans för er Hubs-miljö | Rapporterar avvikelser med beskrivning av symtom och påverkan |
| Support och felavhjälpning | Kunskapsbas, supportportal och telefonsupport; varje ärende bekräftas med ärendenummer och följs till avslut | Registrerar ärenden via de avtalade kontaktvägarna; kunskapsbasen är första steget vid felsökning |
| Planerat underhåll | Aviserar servicefönster i förväg och strävar efter att förlägga dem till tider som minimerar påverkan, eller enligt överenskommelse med er | Håller kontaktuppgifter till utsedda kontaktpersoner aktuella |
| Underleverantör i driften | Svarar gentemot er för driftunderleverantörens åtagande som för sitt eget | — |
| Er egen miljö | — | Egen IT-miljö, internetuppkoppling, utrustning och webbläsare som krävs för åtkomst till tjänsten |
| Externa anslutningar och integrationer | — | Anslutningar utanför den avtalade tjänsten — till exempel anslutningen till den nationella SDK-infrastrukturen — regleras i separata avtal |
För lokal installation och hybrid sätts motsvarande fördelning i avtalet, per del av miljön.
ITSL använder en extern underleverantör för driften av den tekniska infrastrukturen. Ert avtalsförhållande påverkas inte av det: ITSL svarar gentemot er för underleverantörens åtagande som för sitt eget, och motsvarande sekretess- och personuppgiftskrav gäller i hela leverantörskedjan.
Underlag för er leverantörsbedömning. Kontaktvägar: info@itsl.se eller +46 (0)70 330 11 89.
ITSL Solutions AB (org.nr 559261-9265) är ett svenskt bolag, grundat 2020, med rötter i informationssäkerhetsarbete sedan 2012. Teamet täcker hela kedjan från strategi till drift.
Huvudkontor i Sundsvall, Universitetsallén 32, 852 34 Sundsvall. Kontor i Stockholm, Strandvägen 7A.
18 kommuner, Socialstyrelsen, privata vårdgivare och kommunala bolag — sammanlagt fler än 20 organisationer.
2024 godkändes Hubs som programvara för meddelandesystem inom säker digital kommunikation (SDK).
Avtalet tar inte slut vid driftstart. ITSL håller ihop strategi, införande och vidareutveckling som långsiktig partner.
Stöd i beslut, införande, vidareutveckling och förvaltning — löpande, inte bara i projektfasen.
Lösningen kan växa stegvis och anpassas efter ny juridik, nya säkerhetskrav och nya verksamhetsmål.
Från design av arbetsplats till drift, migrering, support och vidareutveckling — hos en och samma leverantör.
Uppdateringar av tjänsten följer en tydlig indelning. Versionsinformation följer med varje release, och efter större uppdateringar uppdateras även dokumentationen.
Större uppgraderingar som kan införa ny funktionalitet. De planeras och aviseras i god tid innan de genomförs i produktion, en ny huvudversion ska vara bakåtkompatibel med den föregående, och eventuella korta planerade avbrott kommuniceras som en del av aviseringen.
Mindre funktionsuppdateringar och förbättringar som normalt inte påverkar kompatibiliteten. De aviseras i förväg när de innebär en märkbar förändring för användarna eller ett kort avbrott.
Rättningar av fel och säkerhetsluckor, i de flesta fall utan märkbar påverkan och utan driftstopp. Kritiska säkerhetsrättningar hanteras skyndsamt — med 24 timmar som målsatt tid, inte som garanti.
Så löper ITSL:s standardavtal för Hubs som tjänst.
Faktarutan beskriver standardvillkoren när ni tecknar direkt med ITSL. Upphandlar ni Hubs enligt LOU styr i stället upphandlingsdokumentens avtalsvillkor — avtalstid, förlängningar och uppsägning sätts då av er upphandling. Så upphandlas Hubs enligt LOU.
Grunden för exit är plattformens arkitektur, inte en enskild avtalsklausul.
Hubs bygger på öppen källkod, vilket ger insyn, motverkar inlåsning och ger möjlighet att anpassa och bygga vidare. Hur det fungerar i praktiken — exportformat, arkiv och gallring — beskrivs samlat på sidan om exit och dataportabilitet.
Vi går igenom supportåtagande, driftmodell och leverantörsfakta tillsammans med er upphandlings- eller avtalsfunktion.
